新規事業の「正しいものを、正しく作る」を二人三脚で支援する（正しいもの探し編）

クラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）」を運営する株式会社リザーブリンク。
既存事業が順調な中でスタートした新規事業プロジェクトに、ギルドワークスの川瀬・佐々木がどのように伴走をしたか。「正しいものを探す」価値探索を中心に、POの井出様、デザイナーの松川様と下田様にお話をうかがいました。

##自分たちでもっとやれるようになりたい

井出：2018年7月に新規事業を立ち上げる中で、我々リザーブリンクはUXデザインを身につけていきたいという話が出たんです。
以前から、各自が自主的に勉強はしていましたが、セミナーや教科書だけではある程度以上は身につきませんよね。しっかり学んで、ゆくゆくは自力でできるようにしたい、そこに至るまでに一緒に伴走してくれるところはないかと知人に相談したところ、ご紹介いただいた中の1社がギルドワークスさんです。数社の方とコンタクトを取って仕事もお願いした中でも、ギルドワークスさんが1番エッジが効いていました。
当時、先程挙げたUXデザインの課題とは別に、チーム形成も課題でした。チーム形成に関しては、スクラムが実現しようとしている世界観が我々の社風に合うと思っていました。その点でもギルドワークスさんは、システムをつくるところを軸にしながら、UXデザインの側面だけではなく、チーム形成も見てくれそう、というのも仕事を依頼したもう1つの要因でした。

川瀬：最終的にギルドワークスに依頼した理由はなんだったんですか？

井出：前提として、「とにかく自力でやる」が弊社の方針で、UXデザインもチーム形成も自力でやることを主眼に置いていました。でも、ある程度ステージが進んでいくと、既存のメンバーの知見だけでは追いつきません。
そのため、外部の方に入ってもらって知見をいただきつつ、それを吸収して自力できるようにしたいと考えました。こんなオファーを聞いてもらえる会社はあまりなんじゃないかとも思いました。そんな中、まずはやってみて、お互い合うんだったら続けましょうという提案をいただいて、それなら始めようか、という感じでしたね。

川瀬：進めていく中で大事にされたかったことはありますか？

井出：新規事業の立ち上げには2つの意味がありました。1つは、事業における次の柱をつくること。もう1つは、事業の立ち上げを通じて、弊社のメンバーが達成感を味わえることです。

川瀬：前者はよく聞く話ですが、後者は少し珍しいですね。後者の話を詳しく聞かせてください。

井出：我々には、ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）という既存事業があるため、既存メンバーと中途で入ったメンバーが同じタイミングで「やった！」という達成感を味わえなくなっている、という声が社内から聞こえていました。
「だったら、そういうプロジェクトを作ってしまおう、新規事業は全員ゼロからスタートなので達成感も皆同じように味わえるんじゃないか」と完全にジャストアイディアで言ってみました。すると、技術者も含めて皆「やってみたい」ということになったんですよね。

川瀬：そういったチャレンジもあったのですね。前者の事業の次の柱については、何か補足ありますか。

井出：実は、上場のオファーや投資の話もいただきますが、うちの会社は上場しないと宣言しています。他者の力や資本を入れてビジネスを大きくすると、どこかで自分達でハンドリングできない状況が出てくるためです。
そのようなこともあり、「ある人数である売上額を達成すること」が事業のゴール地点のひとつだと決めているのですが、実は既存事業がそれを達成しそうなのです。そのような背景もあり、将来的に既存事業のように柱となる事業をいくつか作っていきたいというのがありました。

川瀬：なるほど。事業の柱を増やすフェーズ、ということですね。現在の規模まで持って行けた経験があるのに、そこで外部の力を借りるというのは、どういった意味合いがありましたか？

井出：例えば、「うちの会社の強みは？」という話を社長としていても、正直、答えが見つかっていません。事業として成功したのは我々の組織力ではなく、製品が欲しい人はどこにいるのか、たまたまそこにアンテナを張って必要とされそうなものをこしらえることができた、という感じがあります。

川瀬：自分たちの過去と現在の足元を振り返ってみた時、課題が見えてきたということなんですね。

井出：綺麗にまとめていただくと、そういうことになります。しかし、実際は既存事業に対してもUXデザインを学ぶ時期に入っており、その問題意識が膨らんでいっていたのだと思います。

##外部支援者はコンビでやってきた

－－ギルドワークスが入ってどうでしたか？

井出：結論からいうと、予想以上に多くの気付きがありました。僕だけでなく他のメンバーもそうだったと思います。

－－今回のご支援については、ギルドワークスは川瀬と佐々木がコンビで入っていますよね。

佐々木：そうですね。

－－2人が役割分担をして、交代で現場に入っていく形なのですか？

川瀬：そうではなく、2人一緒に現場に入っています。共通点で言うと、2人ともプロダクトによって価値を提供したい、見える景色を変えていきたいという気持ちは一緒です。
佐々木は開発者としてコードも書くし、人間中心デザインを専門に学び、UXデザインのリサーチもやります。（別の場所では講師業もやっています）どちらかといえば、プロダクトをどう良くしていくかの視点に重きを置いています。
僕はリーンスタートアップを学んできたので、顧客にどのような体験を提供すべきか、そのプロダクトは一体どんなものであればいいのか、検証しながら学んでいく道を歩んできました。この点では重なりがあるのですが、開発よりもどちらかといえば、チーム寄りの視点を持っているんですよね。

佐々木：川瀬は「いいチームがあるから、いいプロダクトが生まれる」タイプで、私は「いいプロダクトが出てくると、いいチームができる」という側面もあると思ってるんですね。
私は、もちろんチームビルドも必要だけど、徐々にビルドできればいいと思っています。直行まではいかないですが角度が違う、見方がズレていますね。

－－コンビによる支援というのは、実際にどのような値打ちがありましたか？

井出：課題に対して直接的な答えというよりは、その答えをクリアするにはこっちをクリアしないといけないんだよ、という話が繰り返しありました。例えば、1+1は2、と教えてもらうんですが、1度遠回りして2である実態を理解しなきゃいけないところがあったような気がします。
面白いのが、佐々木さんがAというと、川瀬さんがそれをやる前にBを満たすべきだ、みたいな話をするんですよね。

川瀬：はい、佐々木が右から行こうといったら、僕は左から行った方がいいんじゃないかみたいな視点の揺さぶりがお互いの中で始まります。この揺さぶりを、現場の皆さんにもみていただいて自ら考えていただくというのが、ある種の価値ではないかと感じています。
うちのデザイナーはそんな僕たちのやりとりを見て「プロダクトの管理栄養士」に例えてくれました。

佐々木：そう、健康に向かわせようという気持ちは一緒なんです。でも、例えば私がずっと「肉、肉ないとダメでしょ」って言い始めて…

川瀬：僕が「肉じゃない、先に野菜でしょ。肉が大事なのは分かるけど」みたいな話をしてるみたいな。
コードも、UXデザインも、チームも、それぞれのバランスが取れていないと健康を達成できない。しかし、肉が得意とか、魚が得意とか、それぞれの得意分野が違うので、共通の会話でやっていても偏りが自然に出てしまう状況に多くの現場はあります。

佐々木：その現場で今抱えてる本当の課題はどこにあるのか、ステップアップしてもらうのに必要なのはどのあたりなのか、2人の視点の違いを活かして、ある種「栄養の偏り」を見つけるのが、僕たちの仕事の肝なんだと思います。

##同じ視座を持てるまで

－－管理栄養士さんとして、どこから手をつけていかれたのでしょうか？

佐々木：初期のフェーズではメンバーも確定しておらず、また、お試し期間でもありました。そこで、チーム作りはあまり意識せずに、仮説検証のお手伝いから手をつけました。想定のユーザーさんはこういう課題を抱えているだろう、だから、こういうことをCOTOL（コトル）は実現していかなければいけない、ということを実際に自分達で動いて検証していました。

川瀬：ギルドワークスで言うところの「正しいもの探し」ですよね。最初は、一緒にプロトタイプを作っていたように思います。プロトタイプを通じて「思っていたイメージと体験が随分と違うよね」みたいなことを寸劇（アクティングアウト）で見つけたりしていましたね。

－－寸劇って、実際に演技するわけですよね。抵抗はなかったんですか？

下田：すごく新鮮でいい体験でした。やる前は、想像でできるつもりになっていたところがあります。昔はそれで良かったかもしれないですが、今は作ろうとしている物が、どういう人のどういう課題を解決するのか、文脈を確かめていくという作業、文脈の理解がアウトプットには必要だと発見できました。
ものを作り出す時に、手元にある情報だけでは足らない時がある、作ったら全然違うということもあるわけですね。それを回避するには、価値探索の部分で文脈を理解する必要が必ずある。そこが今まで曖昧だったんです。既存の事業に関わる中で、アウトプットがうまく行かない部分があったので、それを解決する手法を学べたのがよかったですね。

井出：寸劇という手段を僕が見よう見まねでやったところで、社内の雰囲気としては「何を言い出してるんだ」となっちゃう。そういう意味では外部の方に新しい手法を試してもらうやり方は、社内のメンバーにとってもすごく新鮮に感じてもらえて、いい作戦でした。

－－そんな仮説検証進めていく中で、どのようなことを考えていましたか？

川瀬：井出さんはそもそも優秀なマーケターなので、我々がお手伝いしなくても「正しいもの探し」はもの凄くお得意なんですよね。その一方で、チームとして「正しいものは何か」同じ目線で見つめられないと、物もまともに作れないし育たないよね、というところに支援の重点は移っていきました。

佐々木：「プロダクトのことを、井出さんに聞くのと他の人に聞くのとでは、文脈がブレるよね」と川瀬と話してました。失礼かもしれませんが「井出さんの理解がチームの理解じゃないよね」という点が発見できたんですよね。これだと、プロダクトを作り育てていく時にどこかで課題が出てきてしまいます。

川瀬：例えば、仮説検証のインタビューを行ってみて、佐々木と検証結果を2人で整理した時に「井出さんが持っていた答え」とピタリと一致していたんですよ。そこで、「井出さんは先を走っている。」「問題はチームが一緒に走れていないことなんだ。」となったんですよ。
井出さんと同じレベルの文脈・コンテキストを、ギルドワークスも現場の人たちも、理解できていないと気づいて「これは結構厄介な状況だよね」という話を佐々木としていました。

井出：そもそも立場で領域が違うと思っています。例えば、経営者は従業員も経営者の視点を持って働いて欲しいというけれど、現実はそうは行かない。とはいえ、つなぎ目ってあると思うんです。社長と役員、役員とメンバーというような。そのつなぎ目がない状態が続くのは良くないので「社長はああいっているけど、ああ考えているんじゃないか、だけど詳しく分からないな」という状態くらいは作りあげたいなというのが僕の思いでした。
それが100％分かってくれるんだったらその人にお願いしたいですが、僕がやらなきゃいけない。どこまでやるか、さじ加減は2人にすごく相談した記憶があります。あんまり言い過ぎちゃうと答えになっちゃうので、考えさせないといけない。
「どう思う」に「いいんじゃないですか」と返すのは、賛成していると言うより「あなたの意見で良いです」といっている、考えていないんですね。そうならないためには、どうすべきか、僕1人ではなかなか難しかった。

川瀬：組織の中で「先行している人たち」の考えを、後ろからやってくる人達が拾えないという問題は、色んな現場で存在していて、気持ち的にも井出さんの困りごとは理解できました。

佐々木：組織としてユーザーが理解できるようになるために、「一緒にやっていきましょう」という度合いが強いタイプの検証でしたね。井出さんもインタビューしてましたし、寸劇も一緒にやりました。みんなが同じ視点を持てるようにするために、共に走ったプロジェクトだったと思います。

##デザインと価値探索

－－「正しいもの探し」について、デザイナーさんとしては、どのように見えていましたか？

下田：もともと僕はインサイドセールスで、製品の知識とかお客様が何を必要として何が足りないのか、肌で感じる機会もあったので、「正しいもの探し」は考え方としてありましたね。

－－よくある「俺のデザインが分からないのか」という方向にはいかなかったんですね。

下田：そうですね（笑）。既存事業をやっていく中で、デザインって会話が難しいところがありました。受け取る側は評価の仕方が分からないから、「これが良いんだよ」って出されると「そういうもんなのか、でもなんか違う気がする」というのを、抑えたまま進んじゃう。すると皆、なんか気持ち悪いんですよ。
理想は「このデザインはこういう経緯で、こういう課題を解決するために、こういう狙いで作られているもの」というところを、皆が分かってそれが世に出る、という納得感がある状況。そこが会社の文化としてなかった。

川瀬：下田さんとしては、正しいもの探しの重要性は気がつかれていたけれども、会社の文化としてはなかったということなんですね。

下田：はい。理由のないデザインってないんです。誰かの何かを解決するためのものなので、流行にも理由や文脈がちゃんとある。それを理解するかしないかで違ってきてしまいます。最終的に出る絵の裏にある文脈をつくっていくところを、ギルドワークスさんと一緒にやらせてもらったのがすごく良かったです。最終的にアウトプットの絵を作るのは、松川さんですが、そこまでの文脈づくりができました。

松川：絵を作る立場としては、文脈があることで理解してもらうスピードも速いので、やりやすいですね。

川瀬：そこだと思うんですよ。いいプロジェクトには、文脈の理解がある。異なる役割の人たちが、同じ視座を獲得できるという奇跡は、共通体験として文脈を理解できたという瞬間に訪れるんですよね。

井出：UXやビジュアルも含めて、デザインって「これがこうだからいいでしょ」といわなくてもその雰囲気が伝わっていまうというか。言葉で説明するレベル感から逸脱しないと良さが出ないような、そんなところがある。
でも「感覚だけじゃダメだよね」もあって、下田がいうように、ギリギリまでは説明できる背景は持ちたい。でもアウトプットに対して、明確な説明をしていると、逆にちょっと気持ち悪いというか。
ほら、ギャグは「何が笑えるか」を説明したらつまらないじゃないですか。そういうのがなくても面白いわけで、背景の理解を含めて、デザインという作業に対する見方をもう1回皆で考えたいという感じがすごくしました。

松川：今回のプロジェクトは、最初に明確なミッションがあって「これを変えるんだ」って作られた製品ではない訳です。お客さんからのご意見や色んなものを吸収して、長い時間かけて組み立てられた製品なんですね。
その中で課題が毎日変わったりとか、社としては「ホラクラシー」といえば聞こえはいいんですが、ピラミッド構造ではないので出世競争もなく。幸い製品が全く売れない状態でもないので、ただ目の前に来た仕事をしていれば、何となく過ごせちゃうんですよね。
その状況が、今回の新規事業では明確に違っている。デザイナーとしてのジョインの仕方も明確に変わりました。僕が印象に残っている話で、釘を販売してる店は釘を売りたいんですが、ユーザーは釘が欲しいわけじゃなくて、穴を開けて留めたいんです。「この釘はこんなに固くできてます」なのか「こんなに素敵な穴が開けられます」なのか、その説明の違いで、自分達が何を持ってそれを作ってるかが分かる。
今回の新規事業ではギルドさんに、そこの醸成をしていただいたので、すごく皆の方向があった。それが、すでにお客さんがついている既存事業とは明確に違うところですね。この感覚は、恐らく技術のメンバーも言葉でいわずとも、感じてくれていると思います。

川瀬：今まであった境界線を超える人たちの行為を「越境」と呼んでますが、越境が早かった人ほど方向性の重りあいは広がっていきましたよね。

佐々木：今回は企画系とデザイン系の方々の越境が早くて、方向性がどんどん見えていきましたね。さらに、そこに続く形で「作り手」の方々も越境してくださったので、この後に続く、第2フェーズ「正しく作る」に入ったあたりでは、我々が一緒にやるという形から外部支援者として見守る形に移っていきましたね。とはいえ「正しく作る」に入ってから、すぐに実装できたかというと、いくつも壁がありましたが…。

##正しくつくり、届ける「プロダクトの管理栄養士」として

佐々木：自分達はプレイヤーとして入ることもありますし「こうなんじゃないですか」とアドバイスをして気づいてもらうこともやっています。移り変わっていく課題に対応する様は、総合格闘技感があると例えられるときもあります。

川瀬：この点、リザーブリンクさんは井出さんをはじめとした理解があるので、やりやすい現場ですね。「ボトルネックが変わっていくたび、ステップアップできる」という認識があるから、難しい課題に挑戦する度に「じゃあやりましょうか」となるんです。プロレスやってたのに、ボクシングが必要になったとき、総合格闘技的に拾っていける。

佐々木：いつの時点でも「ここまではやり切った」といえる現場だと認識しています。
常に成長しているので、足りないパーツは次々に出てくるのですが、そういったパーツを発見し、対処できる現場に育ってきている。

川瀬：チームの成長と共にプロダクトも成長していく様に、育成するの面白さがありますよね。ここまで頑張ろうと目指して、到達できると、さらに奥行きが出てくる。総合格闘技という表現は本当に的確だなと思っていて、それを、あらゆる方向にやらせてもらえるのはありがたいですね。

松川：僕自身はデザイナーとしてジョインしている気持ちはあまりないんですよね。できるからデザインをやってるだけで、後半はどちらかというとチームビルドとか、今後にどう活かしていくかみたいなところに関心が高まった。総合格闘技をされるギルドさんから学べる部分は大きいですね。佐々木さんと川瀬さん今日もバトってるなとか、色々思いながら。

川瀬：先週もバトってましたもんね（笑）「打ち合わせしてこいや」とか思わないですか？

松川：「ああ、本気でやってくれているんだな」と逆に安心します。現場で僕らの所感を聞いた上でやってくれてるんだろうな、という。自分の持ってる武器を最大限に使うために「こうきたらこう」みたいな、多分2人でもすごくやっているんだろうと感じてたので。

川瀬：ケンカっぽく聞こえているやつの後にもう1戦、帰りにだいたいあるんですよ（笑）。そこから次の定例までの間に、2回くらいプチバトルとでかいバトルがあることが多かったんですが、これが僕らの駆動するひとつの材料になっていいる気がします。

佐々木：こうではないかみたいな考察を、右から左からと、複眼的に話をすることが大切なんですよね。

後編では、新規事業における「正しいもの」を見つけ、「正しく作る」中で、具体的にどんな壁があらわれたのか？「正しく作る」にどう取り組んでいったのか？についてお伝えします。